18-11-01

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上個月中旬(1016日),發生普悠瑪號列車脫軌憾事的前一周,由於當日因華航飛機爆胎事件導致高雄機場封閉五個多小時,兩架同屬日本廉航的樂桃航空班機因無法正常停降高雄機場而必須轉降桃園機場,孰料,樂桃航空竟然沒有於桃園機場讓旅客下機,而是在補充油料後原機飛返日本。

1016日,一架華航編號CI712的上午從馬尼拉起飛班機,1136分抵達高雄小港國際機場落地時,因主輪破裂而緊急煞停在跑道上,受此影響,高雄小港機場關閉至下午5點,總計原預定於高雄小港機場起降而受影響的航班共66班,受影響旅客約7000人。

其中受波及的兩架樂桃航班的乘客最倒楣,他們的飛機轉降桃園機場加油後,在乘客苦等一兩個小時後,樂桃航空竟然又原機飛回日本,令當天搭機的乘客抱怨連連,明明人已經到台灣了,卻不能下飛機。

因為華航飛機爆胎而導致高雄機場於十六日一度封閉,當日,日本廉價航空公司-樂桃航空有兩架分別由日本大阪、和沖繩那霸機場飛往高雄的飛機,亦因無法降落高雄小港機場而轉降桃園機場

但是離譜的是,這兩架樂桃航空班機在轉降桃園機場後並未讓旅客下機,而是在加油後,班機竟然原機返回日本,引發乘客罵聲不斷。而且,樂桃航空於原機返日後,當下對於飛機旅客並未做任何安頓及處置,僅在事發後兩日才出面道歉。

(圖:樂桃航空的飛機,非本事件之班機。圖照來源:網路)

樂桃航空事後雖坦承判斷錯誤,也在18日下午表示每人賠償五千日幣Peach點數(約台幣一千四百元),晚間再發聲明加碼補償旅客新台幣四千元及Peach點數一千四百點,以補償因此次事件受影響的乘客。

對於此事的處理方式,樂桃回應表示做出原機返日的決定,是因為當下判定高雄機場開放時間未明,加上擔心入境程序、及桃園至高雄的交通替代方案耗時,可能將會造成旅客「更大的不便」,因此才決定原機返回原出發地,也就是先飛回大阪、沖繩。

面臨這類未如預期降落預降地機場的狀況,多數航空公司大多會選擇飛至鄰近有航點的機場讓乘客下機,再酌情發給適度的交通轉乘費用以做為補償,國籍航空業者便表示,出國航班若無法降落目的地機場,通常會儘量設法轉降鄰近有航點的機場,加油後若情況允許,再重新飛往目的地
若是返程回國的航班,則可能轉降其他機場後讓歸國旅客下機,再提供地面交通接駁。樂桃飛往台灣屬於「出國」航班,可能考量的因素會較多。

以這個事件為例,若是原本預降地為高雄機場,但因故而需轉降桃園或其他機場,即使事因不在航空公司本身,但有些航空公司可能仍會發給乘客,相當於讓其自行轉乘高鐵返回高雄的車資做為補償,這是因為航空公司基於服務業的道義,也是基本的服務態度,「感謝您的搭乘,我們將平安且盡心地將您載至目的地」

即使航空公司未加發車資補償金給乘客,但是通常也會讓乘客在轉降的機場下機,而不是原機飛回原出發地、不讓乘客在轉降機場下機。

畢竟再怎麼說,鄰近原降地的轉降機場,總是更靠近乘客的飛航目的地。

所以,樂桃航空「原機返日不下客」的處理方式非常令人不解,如若似其所言,「因為擔心入境程序、及桃園至高雄的交通替代方案耗時,可能將會造成旅客更大的不便,因此才決定原機返回原出發地」。

我認為,樂桃航空決策錯誤的思維較少,推諉卸責的成份居多,樂桃航空原機返日不下客的背後理由,其中盤算的或許是這個
:「讓乘客在轉降機場下機,會造成更大不便的並不是旅客,而可能是會對航空造成不便及諸多後續的麻煩事」 ;因此,與其讓乘客在轉降的桃園機場下機,不如原機飛返日本較為省事唄。

相同的狀況,不同的航空公司會有各自的處理方式,講太多理由都是空話。
顧客有朝一日總會心知肚明,誰有沒有「真心把顧客放在心上」,這才是服務業的真心待客之道,這才是企業可以長長久久的經營之道。


服務業「有沒有真心把顧客放在心上」,消費者感受得出來;一家企業有沒有真心把員工放在心上,消費者和員工也都感受得到,而這不但會影響這家企業的聲譽,更直接決定了企業的生死!

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俏江南倒閉真相:對員工好壞,直接決定了企業的生死!

月前,大陸《今日頭條》有一篇文章,標題是「俏江南倒閉真相:對員工好壞,直接決定了企業的生死!」

這篇文中其中一段寫到:
週末,大家聚在一起,談論各自去過的餐廳,其中有個朋友說了這麼個觀點:「但凡說紙巾要2元一份的,我不會去第二次」。
眾人好奇,畢竟這位朋友不至於連2元都付不起。
「沒啥,就是感覺不爽」。
我在你這吃頓飯成百上千,要張紙擦嘴,你開口就是擦嘴要錢;你把環境搞得這麼裝,為一張紙把人的心弄得這麼傷;誰還會去第二次?

總而言之,你讓我不爽;
而歸根到底,這都是因為:你心裡面根本就沒有我(顧客)。

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換過來,對於員工,也是如此。

如果企業心中沒有員工,那也是一樣,所以作者舉了幾個例子,從格力與京東對員工的好(如何把員工放在心上)、和俏江南對員工的壞(不把員工放在心上),去說明「細節之於員工:心裡有我,到底有多重要?」這件事。

最終,這篇文章要闡述的觀點很簡白:
對員工好壞,直接決定了企業的生死

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細節一之「地溝油」事件,勞資關係只能談錢。


幾年前,俏江南的回鍋油事件。
開餐館的做了水煮魚,客人走了之後,這油你看可惜了,店家就捨不得倒,怎麼辦呢?那就接著做菜。
有記者臥底在俏江南餐廳說,做菜把回鍋油接著端出來吃。

這一刻,你是俏江南的公關,你會怎麼面對媒體?
牛逼的俏江南就說了兩點:
第一,這個事從來沒發生過;
第二,我們做回鍋油就是只給自己員工吃,不給顧客吃。

我們尊重顧客,顧客是上帝,因為他是付錢的。員工是掙我錢的,那就該吃回鍋油?
這樣的一個澄清事實真相的行為背後,暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。
俏江南全國所有的員工,看到這樣的回應,不知作何感想,也許最直接的想法是——你心裡面根本就沒我。
既然如此,我幹嘛那麼認真幹活;開餐廳的千千萬萬,幹嘛非要在你這一家。

後來俏江南上市失敗,接連關閉數家門店,不能說跟員工流失率沒有關係。

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海底撈真是一個奇怪的企業。


作為餐飲行業最常考核的指標(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻台率,這些都不考核。
張勇說,我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛生間的拖把沒毛了還繼續用。

那麼他們考核什麼?

考核客戶滿意度、員工積極性、幹部培養。

 

這三個指標,作為一個做了很多年管理工作的人,我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道,今天你看到的海底撈員工真誠的微笑,就來自於這裡。

海底撈不考核翻台率,但是海底撈的員工比誰都重視翻台率。回到開頭的那句話,企業文化才是魂,所有的利潤和翻台率,都是附加的、隨之而來的、不重要的。

這種真誠,如何不讓員工有積極性?

 

經營企業就是經營人心。

說到做到,員工才更願意追隨,工作才更有動力;畫餅充饑,員工可以信你一次,但第二次可能就是失望和離職了。

任何時候,別欺騙員工,在你忽悠員工一句話的同時,也搬起了一塊石頭對準了自己的腳。

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「俏江南倒閉真相:對員工好壞,直接決定了企業的生死!」,這篇文章裡頭當然也提到了「海底撈」的待客之道,也因為海底撈是將顧客和員工都放在心上,於是員工也自然而然地願意真心對待顧客,而這就是海底撈的成功之道。

 

【發表於:2018/11/02 ───  米勒的行銷世界】

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~~新聞延伸~~
原機返日不下客 「樂桃」道歉 加碼補償
http://news.ltn.com.tw/news/life/paper/1240162

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