7-11的成功之道在於「只要專注顧客」即可;Google的最高指導原則為「絕不犧牲使用者的體驗」!

7-11最先想到的不是如何增加銷售,而是想著如何增加客戶便利性,因為只要可以吸引客戶上門,自然就能增加銷售機會;Google開創了無數的服務和產品,不斷擴延Google的觸角,其目的只有一個,便是要增加使用者對Google這家企業所提供服務的「依附」。

 7-11與Google是將「協從服務」做到最徹底的企業,我所謂的「協從服務」是指:以服務的協助者為其企業定位,所提供之產品與服務則從如何滿足顧客的「某種特定需求」觀點出發。這種服務者的身份須恰如其份扮演好「協助與隨從」角色,讓顧客無時無刻離不開你的服務,而且產生習慣性的依賴感,這就是「協從服務」。

 7-11從最早的代客影印到整合文件影印服務、再到代收帳款與到店寄件取件服務,舉凡各種能滿足客戶「便利性」的服務都是7-11門市增擴服務的考慮選項,而自從它一腳跨入金流代收服務後、最後索性更在店內直接設立ATM櫃員機,最後7-11在不知不覺間竟已成為名符其實的國內最大金流服務企業體,也是全國最大餐飲業、速食餐廳業、連鎖咖啡館、物流宅配業…等諸多行業的龍頭。

7-11近期最為人津津樂道的豐功偉業之一,便是打倒速食餐飲龍頭與連鎖咖啡店的創舉,這項新成功的起始點卻很平常,一切只因7-11決定在店頭裡外「增設桌椅區」,就如此簡單的一個服務決定卻大大改變了「便利商店」的業態面貌。

 7-11成功之道無他,7-11率先想到的不是如何增加銷售,而是想著如何增加客戶便利性,7-11知道只要可以吸引客戶上門,自然就能增加銷售機會,因此對7-11而言,商品與服務創新永遠會有好點子,秘訣就來自於「只要專注顧客」就好。

另一個專注並致力滿足顧客潛在需求的例子來自於網路巨人GoogleGoogle一直都是網路經濟「免費」學的忠貞信徒,這個理念亦正是賴以發跡的關鍵,Google本來是以網路搜尋服務起家,如今Google供應約一百種商品服務,從相片編輯軟體和文書處理器與電子試算表、到大容量電子郵件服務及YouTube影音、再到Google街景及地圖服務,但這些商品服務絕大多數都是免費的!

 Google的成功之道就是:免費送出很多東西,以吸引使用人數Google念茲在茲的只有一件事,那就是「做這件事酷不酷、及發展這項服務有沒人會想用它」,至於有沒有錢賺,並不在Google一開始的考慮之中Google開創了無數的服務和產品,不斷擴延Google的觸角,其目的只有一個,便是要增加使用者對Google這家企業所提供服務的「依附」。

 什麼叫「本業領域」、什麼又是「專注定位」的標竿?

7-11和Google讓我們重新改寫了對「本業」的定義,你的「本業」並不是你所身處的這個產業為你所設下的「產業定義及框架界限」,而是你自己想要開啟的「事業領域」為何,這個事業領域的定義和界限不由產業制定,而是由你自己決定,只要緊緊扣牢「核心定位」就行了;你的企圖心到哪裡,界線就能劃到哪裡,重點是要打破框架和界「限」,只要想像力能到哪裡,創意就能跟到哪裡。

 雖然有人認為隨著Google事業愈做愈大,卻也愈來愈與搜尋「本業」無關(【天下537期-封面故事:愛他。怕他。利用他-Google),但其實Google所做的這所有事,都還是與其核心本業:「做終極的搜尋服務」脫不了干係。

 7-11所做的任何創新和服務也是一樣,都是為了要把「提供極致便利性服務」的餅做大所做的努力,7-11所做的這許多超乎業界常識的創舉、以及大多超乎想像的創新服務,始終未離核心本業:「做終極的便利服務」,而這些不以「賺錢」為前導的熱情,最終反能變成企業賺取更大獲利的原爆武器。

※同場加映觀點:

屢屢聽聞企業高談「市佔第一」、或「獲利第一」論點時,我常不禁要皺起眉來,企業追求獲利是天經地義之事,比起「市佔率」的毒藥餌食,追求獲利誠然更顯重要,然而「獲利」這件事充其量只能當企業第二要務,不能當第一。
列名獲利之前的,還有一個最重要的事兒,看完本文,有任何想法或回應,均歡迎留言討論。

 如果說「獲利第二」,聰明如您,覺得什麼才能稱第一呢?

 

【發表於:2014/01/03   ─── 米勒的行銷世界 】

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