19-07-02

https://www.facebook.com/MTmelove/posts/1452156481591842
某人去牙科診所拔牙,牙醫師僅僅花了5分鐘就完成拔牙工作,這名患者跟牙醫抱怨,你只花了5分鐘時間拔牙,就要跟我收一大筆錢,牙醫師淡淡地回他,如果覺得5分鐘太短,你想要30分鐘拔牙也是可以的…

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5月份與6月份,我先後發表的幾篇文章,均圍繞「效能與效率」打轉(※1~3)
最早會開啟這個話題,是緣自郭台銘宣參後,丟出「效率說」的一席話,郭董只言「效率」而未談及「效能」。

在《提升效率就夠了嗎?》這篇文章中,米勒先是點出「效率」與「效能」之差異,特別是當二者只能取其一時,效能必將優重於效率。而米勒在該文中也提出「效能」之奧義為:關於「效能」這檔事,於企業而言,是:「關鍵的人,在關鍵時刻,做對的事」;於個人而言,「效能」的奧義是:「抓對時機、做對事、用對人」。

而在《非關效能與效率》系列文中,我進一步談到了,企業如何提升企業競爭力,以及企業如何展現「企業價值」,與企業採取何種價值觀有關。該文主要探討的是「關鍵之人」與「關鍵之事」,也就是「職場人的價值及其對組織之重要性」。

剛好在6月份時,長榮空服員也整出了一樁「17天罷工」事件,而此事件恰是「個人價值」課題。然則,所有看似「效能」的議題,如從另一個角度來看,其實都可以導向至「價值」(不論是企業價值、或個人價值)──這是我為前幾篇文章所做的總論。

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繼「企業價值」之後,這一期,我們就來談談「個人價值」唄。
在進入本文之前,我們先來看看《爆怨公社》上的一則投書。

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收幾百元檢查費被嫌貴

其實,從來都非關「效能或效率」,重點一直都是在「專業與價值」之上!

兩個月前,有一名男子在臉書的《爆怨公社》發文「有本事你自己來,沒本事就是花錢」,他自述有客人請他到店裡修理一台故障的機器,他打開內部檢查時,發現只是掉了一條管線,該PO文的男子將脫落的線路接回後向客人收取數百元費用,不料客人竟認為這樣的服務與收費不相匹配,客人質疑原PO沒更換任何零件就要收取數百元,所以付得很不情願。(※4)

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專業與價值,如何匹配呢?

兩個星期前,我有一位朋友也在她的臉書上抱怨,說家裡的冰箱看似壞了,因為時不時會流出「一灘水」,而且冰箱內的冷度似嫌不足,為此,她已做好準備要換新冰箱了,這位朋友哭笑著臉寫說「不知道要花幾萬塊錢了」,她已經做好心理準備,如果找人來維修冰箱仍不見好的話……

我完全不是專業人士,但按照她的描述,我在臉書上回應她說,有可能是冰箱門沒關緊,再嚴重的話就是壓縮機故障了。隔天,她找來的維修師傅上門,師傅檢修後跟她說,妳的冰箱只是冰箱門用久了,門有點鬆了,因為感應不到閉合點,所以風扇沒有轉動,只要螺絲重鎖好就行,連零件都不必換。

好了,重點來了,這位朋友原本已經做好必要時可能須得花費數萬元換新冰箱的打算了,結果這位有良心的師傅將她冰箱的毛病據實以告,也幫她把冰箱的問題整治好了,雖然沒有更換零件,但是因為師傅上門維修,所以原本說好是要收取500元,但與多數人的習慣使然,我這位朋友還是要「出價」一下,她向師傅說「可否算便宜點,又沒換零件阿」,於是善良的師傅就說,那麼意思一下,跟妳收300元的服務費就好。

我的臉友其實很認同這位師傅的專業,她說師傅不到十分鐘就把客人的冰箱問題處理好了,花這幾百塊就是經驗技術費啊。雖然說因為師傅能夠解決冰箱問題,更讓客人不必額外花費數萬元去買個新冰箱,可是,師傅開價收取500元,還是會被客人嫌得收得好像有點貴。

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類似上面這則例子的這類小事,常見於吾人日常生活與工作場合之中,這裡面牽涉到的,其實是「專業」與「價值」這兩課題。
此二者,看似微小,卻皆大有學問。

這裡面,也凸顯了兩個問題:
其一,所謂的專業與價值何價?
其二,一般人是如何認定「願意支付的價格」的呢?

我們先來談談兩個概念,一是「價值的束帶」,二是「比價」法則。
只要理解了這兩個概念,就可以回答上述兩個問題了。

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壹、你的價值何在?

我先問您一個基本問題,您覺得你的「專業值多少錢?」

「專業」值多少錢?

我們都覺得自己的專業很貴重,但別人卻不這樣覺得,反之亦然;

當你要為別人的專業付費時,多數人都會覺得,「唉呦,怎麼那麼貴,能不能收便宜點?」、「你又沒有換什麼東西」或「這又沒花你多少時間」……

以上,點出了某些會影響消費者對於服務或專業之價值認定。

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*價值的束帶

多數的人們都會有一些共通性的認知或意識,而這些認知,恰好亦是拘束某項物件或服務價值的元兇,我稱此為「價值的束帶」,許多時候,我們都常會掉入"時間財"與"勞力財"的陷阱,此二者是常見的「價值的束帶」,也就是常引起「專業何價」之迷瘴地帶。

5分鐘拔一顆牙

有一個笑話,某人去牙科診所拔牙,牙醫師僅僅花了5分鐘就完成拔牙工作,這名患者在解除牙疼狀況之後,跟牙醫抱怨,你的工作很簡單呀,你只花了短短5分鐘時間,這樣就能跟我收一大筆診治費和治療費,能不能算便宜點呢?

牙醫師淡淡地回他,首先,我並沒有跟你算設備費和專業服務費喔,如果你要買上診間內的這些設備,花費絕對超過你的負擔,當然你也可以不用花錢買設備和到這裡來看診,在家用一把鉗子也能自己拔拔看,不過,風險自負。
再來,如果你覺得5分鐘拔牙的時間太短,你吃虧了,很簡單,你一開始大可要求你要慢慢來,如果要我花30分鐘慢慢幫你拔完一顆牙,我也是可以的,下次請早點跟我說。

你希望牙醫師幫你處理掉疼起來要人命的蛀牙問題時,是可以5分鐘乾淨俐落地拔掉壞牙,還是寧可牙醫師花費半小時慢條斯理地幫你拔牙呢?

「時間財」與「勞力財」的價值束帶,顯然不示用無醫師身上。

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*「比價」法則

價值,絕對是一種「比價」的產物,所有事物的價值,都由「比較」而來。

因此,要形塑價值,你必須要做一件事,那就是善用比價法則,也就是心理學上的「錨定法則」。
從行銷的觀點來看,要做的事就是:「和什麼比」、以及「用什麼方式比」。

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貳、專業何價?

專業何價?
事實上,這個問法是個陷阱題,因為「價值」未必只與「專業」有關,除了專業之外,影響價值評估的要素很多,資歷、成就、信譽、品牌、名聲…等等都能抬高一個人的「價值」。

所以,我們姑且放掉狹隘的「專業」面向,全面來論觀「價值」之為何物,因此,容我另外換個方式問,「你的價值在哪裡?」

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當價值是由人定,而非由我定

首先,「價值」這檔事,必須要能創造出某種「高信度」。

如果你是某領域的專業人士,人們理所當然地會以你的學經歷、或成就與名氣…這些容易取得的外在條件去評估你這個人的價值,但是,這些還不是絕對的評估要素,「非常獨特」、「世所罕見」、「舉世無雙」或「絕無僅有」才是,最好要能提出你「獨特的差異性」在哪裡。

然而,要向世人證明你具有與眾不同、非常獨特的差異性,這則是另一個難題,通常行銷的方法,是為自己貼上某種「標籤」。

話雖如此,往往還是口說無憑,所以,如果僅以「專業不同」或「經歷不是重點」這些話去做回應,是無法提高別人對你價值的信度,如此的回應方式,也無以擺脫所要面對的超熱競爭處境。

因為,若是你的價值還是由人定,而非由你自定,那麼價值仍會受拘。
所以要反轉價值或拋升,除了改變標定的方式之外,就是價值由己定。

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價值由我定

其次,要提升「價值」,必須要能告訴別人,你有多麼巨大的「效用性」。

用大白話來說就是:你能替「被需要者」產出何種價值?

請先記住兩點:
一、「被需要的」,才有價值;
二、價值的效用,見仁見智。

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一幅畫2.9億台幣

台灣最大拍賣公司羅芙奧幾周前舉辦「亞洲現代與當代藝術」春拍,其中,向為華人現代藝術指標的趙無極的一幅作品「1. 12. 6813. 2. 77)」,於這場春拍中以1.6億元起拍(原始估價為1.6億至2.2億元),多位電話委託依序出價,最後以2.93億元(含佣金)被拍出,一幅畫作可抵三棟豪宅!

(圖:趙無極這一幅畫,抵三棟豪宅……  圖片來源:網路)

2017年11月15日,義大利文藝復興大師達文西(Leonardo da Vinci)500年前完成的耶穌肖像鉅作《救世主》(Salvator Mundi),更在紐約佳士得拍賣會以4.5億美元(約135.5億元台幣)的天價落槌拍出,創下藝術品拍賣史上的最高價。

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「檢查費幾百元」與「一幅畫2.9億元」,其間的價值差異何在?

一幅畫,可以被喊賣到幾千萬乃至數億美金,但也有幾千元的畫被嫌貴。
這裡面,已經跳脫了「勞力財」與「時間財」的價格束帶。打著畫家知名度(名聲)、稀罕性以及藝術界獨特的鑑價系統操作,藝術畫作的價值超乎世人想像。

「服務」的價值難以飆高,但「藝術」卻可以,其中差異在於「標定」的方式不同;
但凡相類的物件,標定點分別設在雲或泥,其價值便有高低之異。

服務不容打折,卻允許被討價還價,然而,如果你標定是「專業的」,就不該討價還價,所以,以下提出三個操作價值的認知要點:

第一個認知是,標定的方式會牽動價值的天花板,這也是為何「專業」可以取得較高價值的原因。

第二,如果你的「專業」難以被鑑價,你就能夠讓自己的價值更上一層樓,那是因為難以被鑑價,所以反而可以創造出另一個「比價」效應。

第三,如若,已經超出「專業」之上,那麼價值則就更會被拋上雲端,而重點在於,其所創造的「效用」有多大,當然這些標定評價效用的參考點也必須在雲端之上才行,就像那些幾千萬乃至數億美金的畫作一樣,其效用也自非比尋常。

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要讓顧客理解你的價值之最高明方法,不是要和誰去做比較,問題也不在價格點,最好的價值連結點,一個是「在你身上所貼的標籤是否具有獨特性及高信度」,另一個則是「你能創造的效用性有多大」。

能為顧客創造多少價值可能性,取決於這兩件事:
你的獨特性(如何證明?),以及你能替顧客產出何種價值?

*(對米勒「啟動個人價值」這門課程有興趣的團體或個人,可留訊聯繫我們)

【發表於:2019/07/11 ─── 米勒的行銷世界】

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1提升效率就夠了嗎?
https://www.facebook.com/MTmelove/posts/1418692238271600)。

2非關效能與效率-1(服務的關鍵)
https://www.facebook.com/MTmelove/posts/1429891713818319

3非關效能與效率-2(專業的秘密)
https://www.facebook.com/MTmelove/posts/1434671040007053

4《機器秀逗他一個動作秒修復,收百元工錢遭客翻白眼》
https://udn.com/news/story/8864/3846649

PO在《爆怨公社》發文,指稱某日他接到一名客人反應「機器要動不動,聲音怪怪的」,要他到該名客人店裡去修理機器,卻因收費問題遭客人翻白眼。

PO說,他打開機器檢查後發現只是裡面的一條線鬆掉而已,他將線接回去後向客人收取百元費用,此時,客人詢問「有換什麼嗎?」,原Po解釋「沒有,掉了一條線而已」,客人接著詢問「所以把線接回去要收幾百元?」,原PO回應「來回路程加查修問題,幾百元只是貼走路工而已」,原PO並向客人說「這幾百元是你花錢買我的時間和我的專業啊」,客人聽完翻了白眼,請櫃台將錢拿給原PO

PO事後將他的這段經歷PO在臉書上,並怒批很不受尊重,PO表示:「我才想翻白眼,有本事你自己來」,其他網友看了也紛紛留言挺原PO,表示「花錢買專業很合理啊」。

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