米勒的行銷世界

（修合無人見，存心有天知）

１９－１１－０１

https://www.facebook.com/MTmelove/posts/1553201291487360
一家兒科診所的臉書粉專，有個網友給了「不推薦」的負評，兒科診所醫師自嘲，收負評的原因是因為「找給客人的50元太髒」。
無獨有偶，另一家質感很好的牙科診所，最近也收到了負評，牙科診所打了好幾通電話，但客人沒接，「客人沒接電話」牙科診所該為此負責嗎？…

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給負評原因竟是「50元太髒！」

日前，三立新聞網報導，某間小兒科診所被給「不推薦的負評」，原因竟是50元太髒！
https://www.setn.com/News.aspx?NewsID=629834&fbclid=IwAR22Pxd23BHzOPxf6OgUfIL81gVyi3Tt6-ZCRUBiRvRVbIXyAw6m7sEvnsQ

報導指出，近日有網友針對一家小兒科診所在臉書粉專給了「不推薦」的評語，這名網友寫道「我去領退費350元，當時診所櫃檯只有我一個客人並不忙碌，小姐給我一顆很髒的50元硬幣，正反面都像生鏽一樣的藍綠色。我還給了她，見她打開抽屜，我看到那排放50元硬幣只有5顆，全部都是金黃漂亮的」。網友最後還補了一句，他說「我覺得她是故意給我的」。

您怎麼看呢？
對於收到這樣的負評，這家小兒科診所對於網友的抱怨回覆「櫃台小姐當下沒有特別留意，也在您反應後立刻更換硬幣給您，造成您的感受不佳，實在很抱歉！」

事後，開業的醫師無奈地在個人臉書發文寫道「負評原因：50元太髒！」。
 

從服務的行為，便能看出服務業如何待客的意識。

就這個客訴例子來看，診所找給客人的這枚銅板實在是太髒了，而且還生了銅綠，這樣就是有事了（如圖所見，這枚銅板的銅綠很厚一層，已不是髒而已），客人給了「負評」，只是剛好而已。

我認為客人給負評有理，這家小兒科診所得到負評的原因，並不是因為診所醫師及其員工自述的「因為50元的銅板太髒」，而是診所不應該找給客戶這樣一枚「長了一大片銅綠的銅板」。

這家兒科診所的醫師無須覺得委屈，反而應該感謝客人的點醒，醫療服務業在醫病關係與醫德之前，服務標竿得先樹立，診所有需要好好教育他們的櫃台服務人員，即使醫療服務業不能率先在衛生上面建立比別人更高的標準，最起碼也要做到「能將心比心」。

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除了行為之外，客人評的更是業者的「心意」呀！

醫療服務業應該將心比心，「己所不欲，則施於人」，如此的待客之心，予人感覺確實很差；而且，身為醫療服務業，衛生至上是最基本的概念，但是這家診所的櫃台服務人員卻慢不經心地，以為找給客人「長了大片銅綠的銅板」這麼做沒什麼了不起，所以說，這家診所服務人員這樣的服務行徑，實在是很欠妥呢，真的不是基本的待客之道。

要知道銅綠是有毒的，這就和純黃金不會變綠一樣，都是常識，診所或任何一家服務業，將清楚可見長了許多銅綠的髒銅板拿給客人，確定這樣做好嗎？這家小兒科診所從其他客人處，收到了這樣一枚「長了銅綠的銅板」是一回事，但是他們回頭卻將它找給顧客(乾淨漂亮的銅板則是自己留下)，這樣就是有事了。

這家兒科診所的醫師與服務人員，或許他們心裡想的是，反正這錢也是客人給我的，如今換成我再找給其他客人，這樣做有什麼大不了的呢？

但她們不明白的是，這正是「心意」與「心意」的差別呀，「己所不欲勿施於人」或是「己所不欲竟施於人」。
於是乎，一念之間，不同的心意，則將決定出不同服務之高低優劣。

很多店家每天都會收到很髒甚至破破爛爛的舊鈔票，倒沒說一定不能將那些較髒舊的鈔票回找給其他客人，因為鈔票本來就具有流通的功能。然而，有些店家很貼心，他們會將狀況較差的舊鈔留下來，找換給客人的都是較新較好的鈔票，然後，店家再自行將這些狀況較差的舊鈔拿去銀行兌換新鈔(銀行也可以將舊鈔回收給央行銷毀，如此做有助於促進舊鈔回收)。

部分店家的這種作法，寧願自己不方便些，也希望找給顧客的儘量可以是較新較好的鈔票，這不是很貼心嗎？

「心意」，就是「用心」的一種表現方式！

雖然這麼做，顧客未必會知道他們的用心。

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「讓客人不方便」，竟然也能成為致勝武器

有一家服務評價一直很好的牙科診所，您可能不知道，他們獲得好評的服務之道，秘訣竟然是「讓客人不方便」。

這家牙醫診所其實是以改變服務流程的商業模式致勝。

包括牙科診所在內的多數診所，通常都是採取「隨到隨看」的現場或及電話掛號看診模式，但是這家牙科診所很有商業頭腦，他們採取的是「約診模式」，也就是「預約制」，客人必須先完成「預約時間」之後才會被服務，換句話說，他們商業模式的核心是「預約之後才啟動服務」（預約完成後，服務才開始）。

您可以看到，「預約時間」本身是一種制約，對客人來說好像也製造了某種不方便，因為客人無法隨心所欲地「隨到隨排（掛號）、隨到隨看（看診）」。

不過，這只是表象上所見。

診所雖然提供部份的「不便服務」，但同時卻給予了客人更大的便利，比方說，「候診時間」一直都是醫療院所與看診的患者（客人）之間共同的痛苦短板，而且也是醫療院所無法提升服務品質的一個瓶頸痛點，如今，當這家牙科診所全面採用「約診模式」之後，客人就不必再花很長的時間在排隊掛號及守候看診上，而這家牙科診所也可以確實掌握客人的光顧時間，更棒的是，藉由這項服務方式，可以從而讓診療床與牙醫師的服務班表與利用率臻於「最佳化」。

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什麼是「邊緣優勢法」？

「賽斯．高汀」（Seth Godin）】在《紫牛2－免費力量大》（Free Prize Inside）中談到一個理論──「邊緣優勢」。
他說，「要創造紫牛，光是與眾不同還不夠，你必須走極端，必須發揮邊緣優勢」。

為什麼會用「邊緣優勢」這個詞呢？
因為，當前別人能提出的各種優勢，通常多半都已是常見的優勢了，由於常見，反而易被無視，這就是一種新的問題，常見的優勢反而難以形成差異化。

然而，差異化重不重要呢？
當然非常重要。而且，企業必須先能「引人入勝」，才有機會「展現優勢」。

如同「紫牛」所強調的「必須出奇，方能致勝」，因此，當前的所有企業，最好都要能創造出「明顯的差異化」，這便是賽斯．高汀所說的，「明顯的優勢未必奏效，人們如果沒有強烈的感受就不會去討論，不討論就無法快速傳播」。

所以，企業需要做的就是從「邊緣優勢」去拉高吸睛度並創造話題討論，簡而言之，你可以將「邊緣優勢」視為是一種「非正規、非常見的另類新奇優勢」。

賽斯．高汀提出了許多「邊緣優勢」的作法，其中包括了「讓顧客更方便」、「重塑使用經驗」、「刺激感官」、「走在科技尖端」、「名家設計感」…等正向表列的強化作法。但他也提出了諸如「特殊營業時間」、「浪費顧客時間」、「讓顧客不方便」、「拿掉部份功能」…等，這些看似離經判道、與經驗相悖的怪誕作法。

前述這家牙科診所來說，他們以「約診模式」取代「現掛模式」，就是捨「常見優勢」而就「邊緣優勢」的作法。

你說他們是在浪費顧客時間、或是讓顧客不方便嗎？不，首先，他們運用邊緣優勢法吸引了消費者的注意，而且，當他們這樣做了之後，反而是在重塑使用經驗，而讓顧客更方便了。

您可不要誤會了喔；讓客人「不方便」，不等於要讓客人「不舒服」。

雖然該家牙科診所也保留了允許客人可以來診所臨時預約現場看診的彈性作法，但是客人親身來到診所之後，還是需要等候、並視牙醫師有無空檔，診所人員才會將客人排入當日的看診時段，如果沒有空餘時段，則會告知客人無法安排看診服務，這意思是，即使客人親自來到診所了，他還是必須多花時間等候牙醫師看診，甚至有時當天未必能夠候補看診成功，這樣的看診經驗，非常有別於他在其他牙科診所的看診經驗。

不過，絕大多數的客人，不但習慣於這種約診模式，並且更樂於接受。

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喊出「以客為尊」之前，應先做到「將心比心」

不過，最近這家牙科診所也接到負評了。

事情是這樣的。

我剛剛說過，「約診模式」的特性是「預約之後才啟動服務」。這家牙科診所接到的客訴，就出在「以電話通知客人，提醒約診時間」，診所櫃台服務人員在做這件事的時候，因為少了變通而惹得客人抱怨。

這家牙科診所的櫃台服務人員每天要做的一件例行公事，就是會以電話通知，提醒已預約看診的客人，要於次日已約定好的時間前往診所。

由於這項工作的內容很簡單，就是拿起電話、打給客人，提醒他們請於次日（或診所的下個營業日）的什麼時間前往診所。但也由於這個工作如今已變成是上班點卯的例行公事，而讓這家牙科診所的服務人員在做這件事的時候，失去初心了。

這間牙醫診所前台的服務人員，每天上班的日常工作就是接收當日看診顧客，以及打電話通知顧客提醒次日看診時間。然而，這次她們通知部份顧客的任務，並不是要提醒顧客次日約診的時間，而是要通知顧客，由於某位牙醫師臨時有事，所以必須取消這位牙醫師次日已排定好的所有看診行程。

於是這間牙醫診所前台的服務人員，開始執行不同以往工作內容的新任務，雖然，從幾天前，她們就陸續打電話給這位牙醫師的客人，通知他們原定看診時間已被取消、並另外為他們改約看診時間。

可是有幾位客人，幾次電話聯絡都無法打通，你認為，這時該怎麼做呢？

這間牙醫診所的服務人員，由於數次聯繫不上客人，她們覺得打了幾次電話，義務已盡，是客人沒接，因而選擇作罷。等到客人依照原來約定時間前往看診時，診所辦理預約及掛號的櫃台服務人員，這時告知顧客「我們已多次通知你了，但是你沒有接電話」（言下之意，我們已盡告知之責，未接電話則是客人的錯）。

這間牙醫診所的人員，犯了兩個錯誤：一是消極怠惰，二是不知變通。

安逸怠惰──

安於現狀與組織惰性，是令企業衰落的兩種慢性毒藥，奇異公司執行長傑克．威爾許（Jack Welch）曾指出，當機構內的變化性小於外部變化時，企業將必死無疑，剩下的只是時間問題，因此企業不應該害怕改變，必須跟上競爭者腳步，才不會死於安樂。

面對不同以往的「提醒電話」，這次的狀況是因為診所的牙醫師有事，所以必須取消原定看診時間，然而，診所卻選擇採取消極的作為，而不是積極主動、想辦法聯繫上顧客，並將「聯絡不上客人」，歸責於為是顧客應負較多責任（誰叫你沒接我們打的電話呢）。

客人或許是因為太忙或時間衝突，或是也因為知道（以為）那只是「提醒看診」的提醒電話，而沒想要回電，所以就與診所的幾次來電錯過了。這時候，診所的服務人員幾次聯繫不上那些客人時，就應該將那些客人移為個案處理，既然此路不通，便該改個方式。

如果打電話，因為顧客未接獲而聯絡不上，那麼難道不能改發簡訊通知嗎？

如果只是單純的提醒電話，客人沒有回應也就罷了，客人「當到而未到」，對診所會是一種困擾，但是診所還是可以用其他方式讓客人留意並改善其行為。

但是，這回卻屬特殊情況，牙醫師取消原定的看診時間，而當客人還以為只是提醒電話而沒有回電，這時，診所則不該輕忽以對，應該想辦法盡力去通知客人，這不只是診所的義務更是責任，讓客人「已到而未獲」，絕對是失禮又失理。

「以客為尊」是一句口號，在落實這句口號之前，要先做到「將心比心」。

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修合無人見，存心有天知

近日新聞再次報導了頂新劣油案，頂新老董魏應充7罪確定判5年9月，須入監服刑。看到頂新英名由盛轉衰，不禁讓我聯想到「北京同仁堂」這家名店。
雖然現在北京同仁堂的經營心態和作為變調了，但是我一直很欣賞百年前的同仁堂，其先祖老輩們，從前曾傳下來的這兩句話。

1、同仁堂門聯：「修合無人見，存心有天知」。
(「修」：指中草藥的提煉處理，「合」：指各種藥材配合製成的過程)

2、同仁堂祖訓：「炮製雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢省物力」。
(作工雖繁複、用料雖昂貴，但也不敢違背良心、偷工減料)
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百年企業招牌，要擦亮不易，但要一朝敗壞，卻很容易；只要一個事件、一個惡評就夠了。
所以，面對客訴或負評，豈可輕輕略過？

「心態」是企業經營的根本，而「心意」則是服務業之根呀。
「心意」，就是服務是否「用心」的一種表現方式！
雖然這麼做，顧客未必會知道。
 

服務，是從「做人」開始，不求顯達，但問無愧。
企業要從「將心比心」做起，然後期許有朝一日邁向追求更高層次的「中道價值」；
即使「修合無人見」，須知「存心有天知」。
 

如頂新之流，如能記此信念，就不致遭遇「滅頂之禍」了。

修合無人見，存心有天知
 

【發表於：2019/11/07 ─── 米勒的行銷世界】