米勒的行銷世界

7-11的成功之道在於「只要專注顧客」即可；Google的最高指導原則為「絕不犧牲使用者的體驗」！

7-11最先想到的不是如何增加銷售，而是想著如何增加客戶便利性，因為只要可以吸引客戶上門，自然就能增加銷售機會；Google開創了無數的服務和產品，不斷擴延Google的觸角，其目的只有一個，便是要增加使用者對Google這家企業所提供服務的「依附」。

 7-11與Google是將「協從服務」做到最徹底的企業，我所謂的「協從服務」是指：以服務的協助者為其企業定位，所提供之產品與服務則從如何滿足顧客的「某種特定需求」觀點出發。這種服務者的身份須恰如其份扮演好「協助與隨從」角色，讓顧客無時無刻離不開你的服務，而且產生習慣性的依賴感，這就是「協從服務」。

 7-11從最早的代客影印到整合文件影印服務、再到代收帳款與到店寄件取件服務，舉凡各種能滿足客戶「便利性」的服務都是7-11門市增擴服務的考慮選項，而自從它一腳跨入金流代收服務後、最後索性更在店內直接設立ATM櫃員機，最後7-11在不知不覺間竟已成為名符其實的國內最大金流服務企業體，也是全國最大餐飲業、速食餐廳業、連鎖咖啡館、物流宅配業…等諸多行業的龍頭。

7-11近期最為人津津樂道的豐功偉業之一，便是打倒速食餐飲龍頭與連鎖咖啡店的創舉，這項新成功的起始點卻很平常，一切只因7-11決定在店頭裡外「增設桌椅區」，就如此簡單的一個服務決定卻大大改變了「便利商店」的業態面貌。

 7-11成功之道無他，7-11率先想到的不是如何增加銷售，而是想著如何增加客戶便利性，7-11知道只要可以吸引客戶上門，自然就能增加銷售機會，因此對7-11而言，商品與服務創新永遠會有好點子，秘訣就來自於「只要專注顧客」就好。

另一個專注並致力滿足顧客潛在需求的例子來自於網路巨人Google，Google一直都是網路經濟「免費」學的忠貞信徒，這個理念亦正是其賴以發跡的關鍵，Google本來是以網路搜尋服務起家，如今Google供應約一百種商品服務，從相片編輯軟體和文書處理器與電子試算表、到大容量電子郵件服務及YouTube影音、再到Google街景及地圖服務，但這些商品服務絕大多數都是免費的！

 Google的成功之道就是：免費送出很多東西，以吸引使用人數，Google念茲在茲的只有一件事，那就是「做這件事酷不酷、及發展這項服務有沒人會想用它」，至於有沒有錢賺，並不在Google一開始的考慮之中。Google開創了無數的服務和產品，不斷擴延Google的觸角，其目的只有一個，便是要增加使用者對Google這家企業所提供服務的「依附」。

 什麼叫「本業領域」、什麼又是「專注定位」的標竿？

7-11和Google讓我們重新改寫了對「本業」的定義，你的「本業」並不是你所身處的這個產業為你所設下的「產業定義及框架界限」，而是你自己想要開啟的「事業領域」為何，這個事業領域的定義和界限不由產業制定，而是由你自己決定，只要緊緊扣牢「核心定位」就行了；你的企圖心到哪裡，界線就能劃到哪裡，重點是要打破框架和界「限」，只要想像力能到哪裡，創意就能跟到哪裡。

 雖然有人認為隨著Google事業愈做愈大，卻也愈來愈與搜尋「本業」無關（【天下】537期－封面故事：「愛他。怕他。利用他－Google」），但其實Google所做的這所有事，都還是與其核心本業：「做終極的搜尋服務」脫不了干係。

 7-11所做的任何創新和服務也是一樣，都是為了要把「提供極致便利性服務」的餅做大所做的努力，7-11所做的這許多超乎業界常識的創舉、以及大多超乎想像的創新服務，始終未離核心本業：「做終極的便利服務」，而這些不以「賺錢」為前導的熱情，最終反能變成企業賺取更大獲利的原爆武器。

※同場加映觀點：

屢屢聽聞企業高談「市佔第一」、或「獲利第一」論點時，我常不禁要皺起眉來，企業追求獲利是天經地義之事，比起「市佔率」的毒藥餌食，追求獲利誠然更顯重要，然而「獲利」這件事充其量只能當企業第二要務，不能當第一。
列名獲利之前的，還有一個最重要的事兒，看完本文，有任何想法或回應，均歡迎留言討論。

 如果說「獲利第二」，聰明如您，覺得什麼才能稱第一呢？

【發表於：2014/01/03   ─── 米勒的行銷世界 】